Japan 公式ブログ
Google の企業向けソリューションに関する公式な情報やユーザーの事例などを、いち早く皆さんにお届けします。
株式会社アールキューブも、Google へ - 外食業における Google Apps を事業拡大に活かす方法とは
2014年3月10日月曜日
株式会社アールキューブ
は、スープ餃子専門店「餃包」など複数の飲食店を経営している会社です。 社員は 10 名程 ( アルバイトを含めると 50 名程 ) という少数ながら Google Apps を事業拡大に活かしており、Google Apps を導入後は売上が 2.5 倍に向上した店舗もあるとのことです。
今回は代表取締役社長 坂田氏から、Google Apps で従業員の成長スピードが加速し、結果売上向上につながったという事例を教えていただきました。
1) アンケートに答えるとデザートを 1 品サービス
店舗にあるテーブルには注文専用タブレットが一台ずつ設置されており、お客さんはタブレットから注文します。食事中など一定期間タブレットでの操作が行われないと、画面がデザートの写真に切り替わります。デザートの写真の横には QR コードが表示されていて、 「アンケートに答えると、デザート 1 品サービス」 という文言が書かれています。
2) 顧客の生の声をフォームで吸い上げる
お客様は自分のスマートフォンで QR コードを読み込み、スマートフォンから Google フォームで作成されたアンケートに回答します。
(画像はイメージです。実際のものとは異なります。)
3) 顧客の声をスプレッドシートで集計する
アンケートの回答は、1 枚のスプレッドシートに自動集計されます。坂田氏や社員達は店外からでもリアルタイムに閲覧確認を行っています。
効果1: 顧客の声にスピーディーに対応し、リピート率が向上
従業員は厨房に備え付けられたタブレット上でいつでも回答を確認することができます。仮にクレームのような内容が書かれていたとしてもお客さんが店舗から出る前に対応可能となるため、オープン時は平均 3.5 点 ( 5 点満点 ) だったお客様満足度が、現在は平均 4.5 点と大きくお客様満足度に貢献しました。 結果リピート率が向上しました。繁忙期の 12 月と閑散期の 1 月で、1 日あたりのリピーター数( 絶対値 )がなんとほぼ同じとなり、固定ファンがついてきていることが分かります。
効果2: 情報の "見える化" は自走型の社員を生み出す
自動収集したお客様のリアルな声は、積極的に従業員へ共有します。共有の方法は日々リアルタイムな共有(加工せず生データに直接触れられる)する方法と、月次でスタッフ毎(アンケートに印象に残ったスタッフ名が書かれる仕組み)に集計したものを共有する方法があります。従業員にとっても、お客様の声を知ることで改善ポイントがみつかります。すると自発的にロールプレイ練習や、研修を行う従業員が増え、互いにフィードバックをしあうようになりました。自然とサービス力が高まり、結果として満足度や売上に反映されています。
フォームを使って社外の情報を収集する方法は、多業種でも応用することが可能です。例えば不動産業界では、住宅展示場で来場者にその場でアンケートに回答してもらう事例もあります。貴社でも早速フォームを作り、事業に活かしてみませんか。
フォームでアンケートを作成する方法は下記のとおりです。質問項目は自由にカスタマイズしてみてご活用下さい。
Google フォームを作成する
https://support.google.com/drive/answer/87809?hl=ja
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